CRM软件的分类与选择-指掌天下线上订货商城CRM不二选择

摘要：因此当企业的系统中“库存”了几十万甚至上百万条客户信息的时候，要明确意识到，在庞大的数据库中，

并不是所有人都能成为客户，都能够为公司带来利润。相反，很可能其中一大部分是在消耗着公司的成本而不创造

任何利润。企业要做的就是利用CRM将“海量”客户中Z有价值的那部分筛选出来，并让他们的价值Z大化。

       网络时代在搜索成本越来越低的情况下，网络上的海量信息让客户拥有了足够分辨能力并能迅速做出决定

——在一秒钟内选择或放弃某个企业的商品，或在下一秒钟再更换成另一家企业。企业一点点的偏差就有可能流失

客户。
对此，企业不要短视地看待客户今天的购买行为、购买数量和支付金额。也许你今天怠慢的客户，明天的消费需求

会爆炸式增长，但届时客户消费增加量的支出，可 能因你昔日服务的不周，已转入竞争对手的钱袋里了。所以企

业要用情感牢牢地拴住那些有价值的或具潜在价值的客户，提高他们对企业的满意度和忠诚度，尽可能延长客户的

生命周期，Z终实现客户价值的倍增。

莎士比亚说，“闪光的不一定都是金子”。同样，客户也不一定都是上帝。一项研究表明，企业在客户开发工作上

，平均有38%的潜在客户白白浪费了企业的时间和精力，Z终企业还是放弃这些客户。

因此当企业的系统中“库存”了几十万甚至上百万条客户信息的时候，要明确意识到，在庞大的数据库中，并不是

所有人都能成为客户，都能够为公司带来利润。相反，很可能其中一大部分是在消耗着公司的成本而不创造任何利

润。企业要做的就是利用crm将“海量”客户中Z有价值的那部分筛选出来，并让他们的价值Z大化。

筛选价值型客户

美国管理学大师曾根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三类：Z有价值顾客、Z具增长性顾客与负值顾客。一

家企业必须坚守住其Z有价值的客户，尽量尽快地将其增长性的客户转化为价值客户，同时尽快抛弃掉负值客户，

因为负值客户给企业带来不了任何价值，只会耗用企业资源。

理解客户价值，不能简单地以销售收入为基础，而要以成本为基础，更关注服务于每个客户所耗费的成本。如果从

某个客户身上获得的销售收入很高，但服务于该客户的成本也很高，两项相抵，Z后公司获得的利润则很小，这样

Z终客户的价值不一定很高了。

CRM系统能针对客户资料进行筛选与分析，判定客户价值。系统会分析客户循环消费的频度，循环消费的频度越高

，客户潜在的价值增长就越大。再比如增量消费额及购买率，客户每次购买某种产品或服务的金额是多少，增量购

买率有多高，这都关系着客户的潜在价值增长状况。

从客户的角度来说，客户对分类管理也存在着潜在要求。客户需求呈现出日益多样化、差异化和个性化的特点，客

户希望自己的个性化需求能够得到满足，而不仅是 希望能够满足自己的基本需求，他们认为这是企业对自己的一

种尊重。另外，不同客户对增值服务的需求也不同。对于与企业建立深层次合作关系的客户来，客户还望自己能够

比其他客户多得到一些增值服务。其实，客户个性化需求和增值服务需求的满足程度，对客户满意度和忠诚度有着

巨大的影响。

让“老客户”价值Z大化

大多数企业通常会把目光盯在寻找新的客户上，而对维持已有客户的忠诚度关心不够，有人曾用“漏水桶”来形象

地比喻这种客户流失现象。为了保证原有的业绩， 企业必须有“新客户”源源不断地从桶顶注入;但同时也因此会

无暇顾及老客户，导致服务不周，大量的客户从较差的售后服务等“洞”中流失。公司为了保住原有 的营业额，

必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的顾客，这是一个昂贵的、没有尽头的过程。

目前研究的资料得出的一个普遍性结论是：企业获得一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍;客户满意度如果提

高5%，企业的利润将会加倍增加。因此，封住桶上的漏洞，企业赢得的不仅仅是客户数量的维持，更多的是基于满

意度和忠诚度提高后带来的顾客质量的上升。

CRM要帮助企业有更多的心力关怀客户、“笼络”客户以保留住他们。要维系顾客，让其变为自己的终身客户，首

先要提供超越期望的服务。消费者要对某一公司产生真正忠诚、信赖直至留下来，必须对产品或服务提供的过程维

度和结果维度所涉及的各个要素感到超级满意。公司只有提供给顾客超出预期的产品或服务，不仅仅满足于其期望

值，动之以情并触及其心灵深处，才有可能在顾客心中建立起真正的忠诚度。

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